Strategie & Pricing
Il valore nascosto del soggiorno: i ricavi che l'hotel perde dopo il check-in
Un ospite effettua il check-in, ritira la chiave e, per il resto del soggiorno, l’hotel perde il contatto digitale con lui. Eppure, secondo una ricerca di Phunware condotta su 215 resort negli Stati Uniti, il 35% della spesa avviene dopo l’arrivo, generando fino a 2 milioni di dollari l’anno di ricavi da servizi extra per un hotel di 200 camere. Il problema non è la domanda, ma la visibilità: gli ospiti non prenotano la spa o altri servizi aggiuntivi semplicemente perché non ne sono informati. Chi integra strumenti digitali per orientare l’ospite e promuovere i servizi con PMS e CRM trasforma ogni punto di contatto in un’opportunità di upselling.
Fonte: Hotel Management https://www.hotelmanagement.net/revenue-management/2m-revenue-opportunity-hotels-are-missing-after-check
Esperienze & Attività
Meno routine, più valore: il modello che ridefinisce il servizio in hotel
Non è la quantità di personale in struttura a determinare la competitività, ma il modo in cui viene impiegato. Secondo il framework “Selective Human Service Hotel”, presentato a HITEC, il vantaggio si costruisce concentrando le interazioni umane sui momenti a più alto valore: upselling, gestione dei reclami, creazione di esperienze memorabili. Le attività più standard (check-in, richieste ricorrenti, coordinamento operativo) vengono invece affidate a processi digitali autonomi. Il risultato è un modello in cui il personale diventa una risorsa premium, focalizzata sui touchpoint che incidono davvero su conversione e fidelizzazione. Così il costo del lavoro si trasforma da centro di costo a leva di ricavo.
Fonte: HITEC/HFTP https://www.hitec.org/news/4131874/the-selective-human-service-hotel-reframing-hospitality-in-the-age-of-artificial-intelligence
Best Practice Cross-Settore
Cosa insegnano le compagnie aeree: i ricavi da servizi extra come difesa dei margini
Ad aprile 2026, American Airlines ha portato a 40 dollari la tariffa per il primo bagaglio registrato, seguita da United, JetBlue e Delta. Il segnale è chiaro e strutturale: i ricavi da servizi accessori rappresentano ormai il 14% del fatturato complessivo dell’industria aerea statunitense, con 5,5 miliardi di dollari generati dai bagagli nel 2025. Il meccanismo è semplice: chi prenota in anticipo paga meno, chi decide all’ultimo paga la tariffa piena. Per gli albergatori, il principio è facilmente trasferibile: differenziare il prezzo dei servizi extra in base al momento dell’acquisto e al profilo dell’ospite consente di aumentare i margini senza intervenire sulla tariffa base.
Fonte: AInvest https://www.ainvest.com/news/airlines-ancillary-fee-surge-targets-price-sensitive-travelers-profit-play-2604/
Focus Italia
Incertezza internazionale, prenotazioni in crescita: il modello esperienziale di Emma Villas
Quanto vale la personalizzazione quando l’incertezza internazionale spinge i viaggiatori verso mete sicure? Sul fronte nazionale, Emma Villas registra +9,5% di prenotazioni dal mercato italiano nel 2026, su oltre 600 ville e dimore di pregio. La Toscana guida con il 36% delle preferenze. La leva di crescita principale non è il prezzo, ma la promessa di un soggiorno costruito su misura: servizi personalizzati, flessibilità di prenotazione e esperienze curate. Un approccio che le strutture ricettive tradizionali possono replicare come leva diretta di revenue da servizi extra.
Fonte: Travel Quotidiano https://www.travelquotidiano.com/mercato_e_tecnologie/emma-villas-lincertezza-spinge-le-prenotazioni-sullitalia-sulle-dimore-pregio/tqid-511675
Case Study
Come Salesforce ha reso l'upselling una conversazione, non una vendita
Quando Salesforce ha raggiunto i 13 miliardi di dollari di fatturato annuo più rapidamente di qualsiasi altra azienda di software enterprise nella storia, la stampa di settore ha cercato di individuare il segreto tecnologico dietro questo risultato. Ma la risposta era organizzativa. Il gruppo guidato da Marc Benioff ha ribaltato uno dei dogmi del B2B: il Customer Success non è un supporto post-vendita, ma un centro di profitto con una responsabilità diretta nell’aumento dei clienti. I CSM non propongono nuove funzionalità finché non hanno dimostrato che il cliente sta traendo pieno valore da quelle già acquistate; intervengono invece quando i dati di utilizzo segnalano che il limite del piano attuale è vicino. Il risultato è un Net Revenue Retention superiore al 120%: i clienti esistenti crescono anno dopo anno, anche in assenza di nuove acquisizioni. Quando l’aumento passa dal team di Customer Success, anziché da quello Sales, l’ARPA quasi raddoppia. La filosofia si può riassumere così: il miglior upselling è quello che nasce nel momento in cui il cliente capisce da solo di aver bisogno di più.
Applicazione per hotel italiani
Il modello Salesforce è particolarmente trasferibile agli hotel con clientela corporate o MICE ricorrente, dove il valore non si costruisce con la prima prenotazione, ma attraverso una relazione di lungo periodo. Assegnare un referente dedicato ai clienti business che tornano (qualcuno che ne conosca preferenze, calendari e criticità) significa trasformare la receptionist in un account manager e il follow-up post soggiorno da semplice sondaggio di soddisfazione a conversazione strategica. Invece di chiedere “com’è andata?”, il referente può proporre: “Per la prossima volta avete valutato l’utilizzo della sala riunioni per i vostri incontri mensili?”. Il monitoraggio delle notti cumulate consente di anticipare le soglie di sconto per volume prima ancora che sia il cliente a negoziarle, rafforzando la percezione di attenzione e personalizzazione. Per un hotel business con venti clienti corporate ricorrenti, questo approccio consulenziale può tradursi in un aumento dei ricavi per account del 20-30%, senza costi di acquisizione aggiuntivi.
La prossima settimana torneremo con nuovi dati, strategie e spunti dal mondo della ricettività. Nel frattempo, c’è un filo conduttore che attraversa tutti i contributi di questo numero: il ricavo da servizi extra non nasce dall’ampliamento dell’offerta, ma dalla capacità di renderla visibile con cura e nel momento giusto.
Se questa newsletter ti è stata utile, condividila con un collega del settore.
Buona settimana e buon upselling.
Osservatorio Upselling Ricettivo / StayMore